Wij vinden uw ervaring belangrijk, en wij streven naar persoonlijke en deskundige zorg, maar het kan gebeuren dat u niet volledig tevreden bent. Door uw klacht of opmerking met ons te delen, helpt u ons de kwaliteit van onze zorg verder te verbeteren.
U kunt uw klacht mailen naar info@newfysic.nl met vermelding van het onderwerp en de vestiging. Wij nemen contact met u op om dit te bespreken en samen naar een oplossing te zoeken.
Lukt het niet om de klacht naar tevredenheid op te lossen, dan kunt u terecht bij Klachtenportaal Zorg. Deze onafhankelijke instantie behandelt klachten zorgvuldig en onpartijdig volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om actief te werken aan het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van hun zorg. Dit geldt voor zowel zorginstellingen als zelfstandig werkende zorgverleners.
De wet heeft tot doel dat cliënten kunnen rekenen op veilige, deskundige zorg en een toegankelijke, zorgvuldige behandeling van klachten en geschillen. Het toezicht op naleving van de wet wordt uitgevoerd door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).
Belangrijkste uitgangspunten van de Wkkgz
-
Cliënten hebben recht op duidelijke informatie over de kwaliteit en prestaties van zorgaanbieders, zodat zij een weloverwogen keuze kunnen maken.
-
Zorgverleners zijn verplicht om fouten of incidenten te melden aan de cliënt en vast te leggen in het medisch dossier.
-
Werkgevers in de zorg moeten de achtergrond en referenties controleren van nieuwe zorgverleners voordat zij in dienst treden of gaan samenwerken.
-
Zorgverleners moeten incidenten veilig kunnen melden en gezamenlijk evalueren, zonder dat dit tot benadeling leidt.
-
Ernstig disfunctioneren van een zorgverlener moet worden gemeld bij de IGJ.
-
Klachten dienen laagdrempelig en transparant te worden behandeld, met ondersteuning van een klachtenfunctionaris.
-
Een zorgaanbieder moet binnen zes weken een gemotiveerde reactie geven op een ingediende klacht.
-
Iedere zorgaanbieder is verplicht aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die bindende uitspraken kan doen en schadevergoeding kan toekennen.
Dit klachtenreglement voldoet aan de eisen van de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.
Artikel 1 – Begripsbepalingen
-
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Wkkgz: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015, in werking getreden op 1 januari 2016.
b. Uitvoeringsbesluit Wkkgz: het besluit houdende vaststelling van nadere regels ter uitvoering van de Wkkgz, in werking getreden op 1 januari 2016.
c. Zorgaanbieder: de zorgaanbieder als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wkkgz die is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.
d. Cliënt: een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
e. Klager: de persoon die een klacht indient. Dit kan zijn een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande, of een persoon die ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd.
f. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen die betrekking heeft op een gedraging in het kader van de zorgverlening. Onder gedraging wordt ook verstaan een nalaten. Niet-zorggerelateerde onderwerpen (zoals facturen of woningproblemen) vallen hier niet onder.
g. Klachtenfunctionaris: de persoon die door zijn geschiktheid is aangewezen om klagers te adviseren en te begeleiden bij het indienen en oplossen van klachten.
Artikel 2 – Informele oplossing en formele procedure
-
Een cliënt met een klacht richt zich bij voorkeur eerst tot de zorgaanbieder om gezamenlijk tot een informele oplossing te komen.
-
De cliënt kan de klacht ook rechtstreeks bij Klachtenportaal Zorg indienen, eventueel met ondersteuning van de klachtenfunctionaris.
Artikel 3 – In behandeling nemen van de klacht
-
De klacht kan worden ingediend via het klachtenformulier op www.klachtenportaalzorg.nl of via e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl.
-
De klachtenfunctionaris kan ondersteunen bij het formuleren en indienen van de klacht.
-
De datum waarop de zorgaanbieder door de klachtenfunctionaris op de hoogte is gebracht, geldt als aanvangsdatum van de behandeltermijn.
-
Indien de klacht door een vertegenwoordiger of nabestaande wordt ingediend, kan bewijs van vertegenwoordigingsbevoegdheid worden gevraagd.
Artikel 4 – Buiten behandeling laten van de klacht
-
Een klacht wordt alleen behandeld als deze:
-
schriftelijk is ingediend;
-
voorzien is van naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, e-mail, datum, periode van ontstaan, betrokken zorgaanbieder(s) en een duidelijke omschrijving van de feiten.
-
-
De klacht moet in het Nederlands zijn opgesteld.
-
De klacht wordt niet behandeld indien:
-
niet aan de vereisten is voldaan en ontbrekende gegevens niet binnen twee weken zijn aangevuld;
-
de vertegenwoordigingsbevoegdheid niet aannemelijk is gemaakt;
-
de klacht niet door een gerechtigde persoon is ingediend;
-
de klacht betrekking heeft op beslissingen volgens de Wzd of Wvggz;
-
het gaat om jeugdzorg onder de Jeugdwet;
-
de zorgaanbieder niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg of niet aan betalingsverplichtingen heeft voldaan;
-
eerder over dezelfde gedraging is geklaagd zonder nieuwe feiten;
-
de gedraging ouder is dan één jaar, tenzij pas recent kenbaar geworden;
-
de gedraging plaatsvond vóór aansluiting van de zorgaanbieder bij Klachtenportaal Zorg.
-
Artikel 5 – Overdracht en gecombineerde behandeling van klachten
-
Betreft de klacht een andere zorgaanbieder, dan vindt overdracht plaats met toestemming van de klager.
-
Betreft de klacht meerdere zorgaanbieders, dan kan in overleg een gezamenlijke behandeling plaatsvinden.
Artikel 6 – Ontvangstbevestiging
Binnen vijf werkdagen na ontvangst bevestigt Klachtenportaal Zorg de ontvangst van de klacht en neemt telefonisch of per e-mail contact op met de klager.
Artikel 7 – Taken en verantwoordelijkheden van de klachtenfunctionaris
-
Taken:
-
In behandeling nemen en beoordelen van de klacht.
-
Onderzoek en bemiddeling richting oplossing.
-
Bijstaan en adviseren van de klager.
-
Informeren van zorgaanbieder.
-
Procesmatige ondersteuning en voortgangsbewaking.
-
Verslaglegging.
-
Verwijzing naar de Geschilleninstantie indien nodig.
-
-
De klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk en onpartijdig.
-
Inzage in het behandeldossier vereist schriftelijke toestemming van de klager.
-
De zorgaanbieder waarborgt onafhankelijkheid en mag de functionaris niet benadelen.
Artikel 8 – Termijnen
-
Binnen zes weken na indiening ontvangt de klager een gemotiveerde schriftelijke reactie van de zorgaanbieder.
-
Deze termijn kan eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd, mits vooraf schriftelijk gemeld.
-
Verdere verlenging is alleen mogelijk bij schriftelijke instemming van beide partijen.
-
De zorgaanbieder informeert de klager over de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de Geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg.
Artikel 9 – Intrekking van de klacht
-
De behandeling stopt als de klager de klacht schriftelijk intrekt.
-
Een klacht geldt ook als ingetrokken bij het uitblijven van reactie binnen een gestelde termijn na waarschuwing.
Artikel 10 – Bekendmaking klachtenregeling
De zorgaanbieder maakt deze regeling bekend via website, folders en mondelinge toelichting bij klachten.
Artikel 11 – Kosten
De klager betaalt geen kosten voor de behandeling van de klacht.
Artikel 12 – Geheimhouding
Alle betrokkenen zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke (persoons)gegevens, tenzij schriftelijke instemming tot verstrekking is gegeven door de klager.
Artikel 13 – Verslaglegging
-
Klachtenportaal Zorg publiceert jaarlijks vóór 1 april een geanonimiseerd jaarverslag.
-
Hierin staan aantal, aard en strekking van klachten en eventuele aanbevelingen.
-
Het verslag wordt gepubliceerd, ingediend bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en binnen tien dagen na vaststelling op de website geplaatst.
Artikel 14 – Bewaarplicht
Alle stukken met betrekking tot een klacht worden maximaal twee jaar na afronding bewaard.
Artikel 15 – Inwerkingtreding
De klachtenregeling is vastgesteld met instemming van representatieve cliëntenorganisaties en treedt in werking op 1 januari 2024.
